fbpx

ไลน์ ประเทศไทยเปิดบ้านมาทำความรู้จักกับเครื่องมือทางการตลาดใหม่ๆ ไปกับ “LINE BUSINESS 2020” พร้อมรับมือหลัง COVID-19

ไลน์ ประเทศไทย เปิดบ้านพาทุกท่านมารู้จักเครื่องมือทางธุรกิจใหม่ที่ไลน์จะเปิดตัวในช่วงปี 2020-2021 โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ช่วง COVID-19 ที่ทำให้การใช้งานผ่าน Chat Commerce โตขึ้นอย่างก้าวกระโดด และพฤติกรรมของผู้ใช้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมีนัยยะสำคัญอีกด้วย

นายนรสิทธิ์ สิทธิเวชวิจิตร รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า จะเห็นได้ว่าตั้งแต่มีสถานการณ์ COVID-19 ทำให้คนเราลดการทำอะไรที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การแต่งหน้า แต่งตัว อีกทั้งกระทบหลายธุรกิจมาก แต่ธุรกิจขายสินค้าออนไลน์ ระบบชำระเงินออนไลน์ รวมถึงธุรกิจการส่งถึงบ้าน มีการใช้มากขึ้นอย่างก้าวกระโดด ทุกภาคส่วนต่างเร่งรับมือกับโจทย์ใหญ่ คือการก้าวขึ้นสู่โลกออนไลน์อย่างรวดเร็วโดยไม่ได้มีสูตรสำเร็จในการใช้ดิจิทัลรับมือวิกฤตครั้งนี้ ไม่ว่าผู้ใช้จะเต็มใจหรือไม่เต็มใจใช้ แต่จำเป็นต้องใช้

ในขณะที่ตัวแทนจากนีลเส็น ประเทศไทย ได้มาพูดถึงเทรนด์ในการใช้จ่ายของคนไทยในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 โดยเรียกคนกลุ่มนี้ว่า Constrained Consumer ซึ่งมีจำนวนมาก มีการต้องปรับตัวสูง เช่นมองสินค้าจำเป็นไม่เหมือนเดิม และสนใจอะไรใกล้ตัวมากขึ้น เช่น ทำบ้านให้น่าอยู่มากขึ้น อีกทั้งเหตุผลหรือแรงจูงใจในการซื้อสินค้าก็เปลี่ยนแปลง และเน้นสินค้าที่คุ้มค่ามากขึ้น ซึ่งจะแบ่งตามช่วงอายุ ได้แก่ช่วงอายุ 15-20 ปี ให้ความสำคัญกับอาหารเดลิเวอรี่ การโทรคมนาคม และการลงทุน ช่วงอายุ 21-64 ปี ให้ความสำคัญกับการศึกษามากเป็นพิเศษ และช่วงอายุ 65 ปีขึ้นไป ให้ความสำคัญกับการลงทุน และยังใช้จ่ายกับอุปกรณ์อิเลคโทรนิกส์มากขึ้น

ส่วน 5 อันดับสินค้าที่ผู้บริโภคมักซื้อในช่วงปีก่อน ๆ เมื่อเทียบกับช่วง COVID-19 ขนม นม ยังคงครอบอันดับ 1 และ 2 เหมือนเดิม แต่บะหมี่กึ่งสำเร็จรูปขึ้นมาเป็นอันดับ 3 ทันที และพวกเครื่องปรุง น้ำมันพืชในครัวก็โตเพิ่มขึ้น เป็นสินค้าจำเป็นมากขึ้น เพราะคนอยู่บ้านมักทำอาหารเอง แต่พอสถานการณ์ COVID-19 คลี่คลายลงก็จะทำให้ยอดขายลดลงเพราะว่าถือว่าไม่ได้เป็นสินค้าจำเป็นในช่วงเวลานั้นแล้ว

สำหรับสินค้าที่ยอดการซื้อลดลงมากในช่วง COVID-19 แบ่งเป็นจำพวก เครื่องดื่มเกลือแร่, อุปกรณ์โกนหนวด เนื่องจากผู้คนส่วนใหญ่ไม่ค่อยได้ออกไปนอกบ้านแล้ว แต่เมื่ออยู่บ้านมากขึ้น สินค้าประเภท Home Cleaning จึงโตสูงขึ้น รวมถึงอุปกรณ์การตัดผม คนเริ่มมาหัดตัดผมเอง และบริการ Online Content ที่มีคุณภาพดีก็เป็นที่ต้องการมากขึ้น ท่ามกลางเสียงจากหลายคนว่าอยากให้มีความหลากหลายมากขึ้น รวมถึงรายการทีวีก็ต้องการให้มีความหลากหลายมากขึ้น เพราะมีการดูมากขึ้น และลดความน่าเบื่อ ความเครียดของข่าว

พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปอีกอย่าง คือช่วง COVID-19 คนจะนิยมซื้อของมาตุนไว้ แต่พอสถานการณ์ COVID-19 คลี่คลาย กลายเป็นคนจะเลือกซื้อสินค้าเมื่อต้องการ และคำนึงเฉพาะที่จำเป็นจริง ๆ แต่อย่างไรก็ตาม การที่ขายสินค้าออนไลน์และแพลตฟอร์มต่าง ๆ มีการจัดโปรแกรมโปรโมชั่น เช่น 9.9 หรือ 10.10 ก็จะกระตุ้นการซื้อของคนในช่วงที่ไม่ค่อยจับจ่ายช่วงนี้ให้กลับมาจับจ่าย ทำให้สามารถขายสินค้าในช่วงนี้ได้เป็นอย่างดีแบบพลิกวิกฤตเป็นโอกาส  

นอกจากนี้จากรายงานจะพบว่าคนไทยให้ความสำคัญกับ Home Shopping และ Home entertainment มากขึ้น ทั้งทางทีวี แอพพลิเคชั่น และออนไลน์คอนเทนต์ ซึ่งผู้บริโภคต้องการความหลากหลายมากขึ้นด้วย และคนไทยปรับเปลี่ยนการซื้อสินค้า จากต้องเข้า Hypermarket และร้านสะดวกซื้อ กลับกลายเป็นเข้าร้านค้าส่งและทางออนไลน์มากขึ้นแทน เนื่องมาจากไม่อยากออกจากบ้าน ซึ่งความคุ้มค่าของสินค้าที่ซื้อได้เปลี่ยนไปแล้ว คนไทยสนใจสินค้าที่เป็นกลุ่ม Super Premium มากขึ้น ซึ่งตอบโจทย์ในเชิงการใช้งานมากขึ้น และความคุ้มค่าต่อการใช้งานมีมากขึ้นด้วย และคนไทยในสมัยก่อนเน้นซื้อเพื่อการกักตุน แต่ปัจจุบันเน้นซื้อเพื่อใช้ในชีวิตประจำวันมากขึ้น และสินค้าราคาถูกไม่ได้หมายความว่าจะซื้อเพราะคุ้มค่ามากขึ้น เจ้าของสินค้าอาจจะต้องตอบโจทย์ในการวางแบรนด์มากขึ้น

LINE ECOSYSTEM กับ NEW HUMANS

ปัจจุบัน LINE มียอดผู้ใช้ถึง 47 ล้านคน ซึ่งถือว่าเพิ่มขึ้นเป็นอยากมากตั้งแต่ช่วง Covid-19 และเรามีแบนเนอร์ที่อยู่ด้านบนของแอปที่จะเข้าถึงกลุ่มคนกว่า 47 ล้านคนได้ นอกจากนี้ยังมีกลุ่มผู้ใช้ที่น่าสนใจคือ คนไทยทำงานและใช้ชีวิตไปพร้อม ๆ กัน ซึ่งประเทศไทยเป็นประเทศแรกที่ใช้แชททำงาน ในขณะที่ประเทศอื่นยังใช้ระบบเมล์อยู่ สังเกตจาก LINE Desktop มีคนใช้ถึง 7 ล้านคน (นับเฉพาะผู้ที่ Active ผ่าน Desktop)

นอกจากนั้นยังเกิดพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้สูงอายุ จากแต่ก่อนบอกว่าเมื่อไหร่จะเลิกเล่นมือถือ แต่ตอนนี้กลับกลายเป็นว่าพฤติกรรมการใช้ของผู้สูงอายุเยอะกว่าวัยรุ่น วัยทำงานเสียอีก จนมีการใช้งาน LINE Today 5,000,000 คน ที่ส่วนใหญ่เป็นผู้สูงอายุนั่นเอง และคนต่างจังหวัดใช้ LINE TIMELINE มากถึง 19,000,000 คน ซึ่งแชร์เรื่องราวต่าง ๆ ที่น่าสนใจ แบ่งปันในชีวิตของเขา

จากข้อมูลเชิงสถิติบนแพลตฟอร์ม LINE ในปัจจุบัน ชี้ให้เห็นถึงพฤติกรรมใหม่ๆ ของผู้บริโภคมากมายหลายด้าน และมีจำนวนผู้บริโภคที่นิยมชื่นชอบพฤติกรรมเหล่านี้มากขึ้นอย่างต่อเนื่องจนกลายเป็นวัฒนธรรมใหม่ๆ ในสังคมไทย โดยเราเรียกเทรนด์นี้ว่า “New Human” หรือผู้บริโภคกับพฤติกรรมใหม่

LINE TV กับซีรีส์วาย

ตัวอย่างเทรนด์นี้ที่เห็นได้ชัดคือกระแสซีรีส์วายที่ได้พลิกจากความชอบเฉพาะกลุ่มสู่พฤติกรรมกระแสหลักของผู้ชมชาวไทย ก่อนจุดติดเป็นกระแสซีรีส์วายฟีเวอร์ทั่วเอเชีย สร้างกลุ่มแฟนตัวจริงหรือ Fandom ที่พร้อมสนับสนุนนักแสดงซีรีส์วายในดวงใจ ก่อให้เกิดรูปแบบธุรกิจใหม่ Y-Economy ด้วยการใช้ศิลปิน นักแสดงเป็นกลไกนำไปสู่ความจงรักภักดีต่อแบรนด์และการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้อง

LINE Insight เลยได้วิจัย “Y-economic Study” ซึ่งถึงแม้ LINE จะยังวิจัยไม่เสร็จสิ้น แต่นำข้อมูลบางส่วนมาให้ดูก่อน เนื่องจากเป็นข้อมูลที่น่าสนใจเป็นอย่างมาก โดยทาง LINE ได้ทำการวิจัย พฤติกรรมการดู Y series และพฤติกรรมการซื้อของจาก Y series โดยเราจะพูดถึงกลุ่มที่เรียกว่า Fandom

Fandom คืออะไร? – กลุ่มแฟนคลับที่มีพฤติกรรมในการดูแบบ Hardcore มักจะเปิดทั้งทีวี แท็บเล็ต และมือถือ ที่เปิดทั้งสามอย่าง เพราะทีวีไว้ปั่นเรตติ้ง แท็บเล็ตติดตามการสนทนา แต่ดูซีรีส์ทางมือถือ ซึ่งถ้าเกิดคนที่เล่นซีรีส์วายเป็นพรีเซนเตอร์สินค้าไหน ก็จะตัดสินใจเปลี่ยนมาใช้ของที่พรีเซนเตอร์เป็นคนนั้นโดยทันที

นอกจากนี้ยังมีการรวมเงินแฟนคลับด้วยกัน เพื่อลงทุนซื้อ Outdoor ads โปรโมท Fandom ให้เป็นที่รู้จักมากขึ้นอีก ซึ่งการเลือกดูซีรีส์เรื่องไหนนั้น Fandom จะเป็นคนคัดเรื่องมาแล้วมาช่วยโปรโมทให้ ทำให้กลุ่มคนที่เข้ามาดูใหม่ (NEW Adopter) ก็จะเลือกดูเรื่องที่ปรากฎตาม Social Network เยอะ ๆ ซึ่งเป็นผลมาจาก Fandom นั่นเอง

นอกจากนั้นร้อยละ 80 ดูซีรีส์วายผ่าน LINE TV ซึ่งทาง LINE TV กำลังพัฒนาทีวีคอนเทนต์ให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุด ไม่ว่าจะอยู่ตรงไหนก็ตาม เนื่องมาจากการโดนสินค้าให้คำแนะนำกลับมาเป็นจำนวนมาก ซึ่งเกิดจากการแพลนโฆษณายากขึ้น และผลตอบรับยากขึ้นอีกด้วย และในซีรีส์ประเภทนี้ การขายโฆษณาแบบ Tie-in นิยมมากที่สุด แต่ประเด็นคือแบบไหนจะเวิร์ค จากการศึกษาครั้งนี้ก็จะพบว่า Product Placement แทบจำไม่ได้ แต่ Product movement จำได้ทันที

แต่ทั้งสองอย่างก็มีข้อควรระวัง คือการ Tie-in แบบยัดเยียดไร้เหตุผล ไม่เข้ากับเนื้อเรื่อง ทำให้ Fandom ที่ปกติจะเห็นแล้วซื้อทันที จะกลายเป็นว่าเกลียดไปเลย แต่ถ้าทำเป็นตอนพิเศษโดยระบุว่าสปอนเซอร์โดยใครชัดเจน อันนี้ Fandom จะตั้งใจชมและไม่รู้สึกว่าโดนยัดเยียด เพราะว่ารู้เลยว่าโฆษณาจริง ๆ ทำให้เกิดความอยากซื้อขึ้นมา ไม่ดูภาพลักษณ์ติดลบ

นอกจากนั้นยังมีอีกประเด็น คือซื้อคอนเทนต์เดียวกันทั้งสองทาง “จะช่วยทำสะพานให้คนจำมากขึ้น” ทาง LINE TV จึงมีแนวคิดทำโฆษณาที่ทำให้มองเห็นได้สองช่องทาง ทั้งบนทีวีและทาง LINE TV และนีลเส็นก็ได้ทำการสำรวจ พบว่าจากคนไทยที่รับชมมากกว่า 34 ล้านคน มีคนที่เห็นพร้อมกันทั้ง 2 ช่องทางอยู่ที่ 1.6 ล้านคน และแบ่งเป็นคนที่เห็นบนทีวีทั้งหมดร้อยละ 29.76 และร้อยละ 62 พบเห็นได้ผ่านทางออนไลน์ และที่สำคัญละครทั่วไปที่ไม่ใช่ Y series คนจะดูผ่านทีวีเยอะกว่าทาง LINE TV แต่ Y series จะมีคนดูบน LINE TV มากกว่าบนทีวี

การซื้อ Ads ที่ดีจึงเป็นการซื้อโฆษณาเหมือนกันทุกช่องทางบนคอนเทนท์เดียวกัน ที่ไม่ว่าจะดูบน LINE TV หรือทีวีก็จะเห็นเหมือนกัน โดย LINE TV กำลังทดสอบโดยใช้เครื่องมือ TAR ของ NC Nielsen

TAR คืออะไร? – คือการวัดผลการลงโฆษณาเหมือนกันทั้งบนทีวีและออนไลน์ และฐานคนดูที่เห็นทั้งสองจอ โดยตัดคนซ้ำออกโดยเก็บจากผู้ชาย-ผู้หญิง อายุ 13 ปีขึ้นไป
ตัวอย่างจาก 1 Campaign – คนที่เห็นซ้ำทั้งสองช่องทาง รวมเป็น 2.87% หรือ 1.6 ล้านคน ส่วนคนที่เห็นแค่บน LINE TV เป็น 3.13% หรือ 1.32 ล้านคน และคนที่เห็นเฉพาะบนทีวีจะอยู่ที่ 56.24% หรือ 32.74 ล้านคนทำให้ Total rating ของ Campaign ได้ 381.97

DEBUT LINE IDOL

โปรเจคใหม่ของไลน์ ประเทศไทย ซึ่งมีผู้สมัครกว่า 2,000 คน เพื่อเฟ้นหา IDOL ยุคดิจิทัล เฟ้นหาบุคคลที่มีทักษะครบเครื่อง พร้อมสนับสนุนความสามารถของน้อง ๆ ขับเคลื่อนวงการบันเทิงยุคใหม่ รวมถึงการเป็นผู้มีอิทธิพลทางโลกออนไลน์อีกด้วย

Data Privacy Protection ทำให้กระทบการ Track ข้อมูล?

การเข้ามาของ Data Privacy Protection จะทำให้เราอาจจะไม่สามารถ Track ผู้ใช้จากแพลตฟอร์มได้ (จากฟีเจอร์ใหม่ของ iOS 14 ซึ่งอนาคตคาดว่าเป็นต้นแบบให้ระบบอื่น ๆ)

โดยทั่วไปทางออกก็คือ 1st Party Data ของทางแบรนด์เอง เมื่อผู้ใช้ยินยอมในการเก็บข้อมูลทุกช่องทาง ทั้งเว็บ แอป อีเมล โฆษณา CRM การซื้อของและการชำระเงิน แต่ว่าการเก็บข้อมูลรูปแบบนี้ใช้เวลานานมากกว่าจะเก็บข้อมูลตรงนี้ได้เพียงพอ และการทำระบบ LINE Login ก็ไม่ได้เก็บข้อมูลในส่วนนี้

ทางไลน์ ประเทศไทย จึงมี BCRM+MISSION STICKERS จากการตอบแบบสอบถามเพื่อโหลดสติกเกอร์ เป็นการที่จะเก็บ 1st Party Data และต่อมาได้ต่อยอดมากกว่าแค่ตอบแบบสอบถามผ่าน LINE โดยใน 1 สัปดาห์ เก็บไปแล้วกว่า 318,510,073 โปรไฟล์ สามารถเพิ่ม Source จากแหล่งอื่นเข้ามาได้ด้วย ไม่ได้แค่เฉพาะใน LINE เท่านั้น

ซึ่งโดยทั่วไปข้อมูลแบบ CRM มักไม่มีข้อมูลการสื่อสารหรือช่องทางการติดต่อ แต่ BCRM สามารถดึงข้อมูลการสื่อสารจาก LINE Official Account ได้ และจะทำให้ยกระดับ BCRM เพิ่มอีก เป็น CDP โดยเรียกชื่อว่า “MyCustomer” ซึ่งทุกวันนี้ CDP Solution จริง ๆ ก็มีอยู่แล้ว แต่ราคาสูงมาก เราจึงต้องการให้ราคาไม่สูงเกินไป เพื่อให้ทุกธุรกิจเข้าถึงได้ต่อไป

LINE MAN WONGNAI

ในประเทศไทย มีการซื้อของออนไลน์บน Social Media มีจำนวนมากจนติดอันดับโลกมาตั้งแต่ปี 2559 และปีนี้ LINE คืออันดับหนึ่ง ของแพลตฟอร์ม Chat commerce ในไทย

ปัจจุบัน LINE MAN รวมกับ Wongnai โดยมุ่งเป็น Food platform อันดับ 1 ของไทย โดยวันนี้มีผู้ใช้ 12 ล้านคน และมีร้านอาหาร 430,000 ร้าน แต่ก็ยังไม่พอ จึงมี product ใหม่คือ MyRestaurant

MyRestaurant @ LINE OA Store เป็น Solution ที่ใช้ได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ และรวม Data ทั้งฝั่ง Wongnai, LINE MAN, LINE Official Account ไว้ด้วยกัน โดยสามารถสั่งอาหารได้ผ่านทาง Official Account และเชื่อมเข้ากับระบบ LINE MAN ได้เลย และยังสามารถนำระบบนี้มาใช้กับร้านที่มีคนขับส่งอาหารของตัวเองได้อีกด้วย หรือสั่งผ่าน LINE Official Account หรือแอป LINE MAN เพื่อไปรับที่ร้านก็ได้เช่นกัน ทำให้การสั่งทั้งจาก LINE Official Account, LINE MAN กลับไปที่ร้าน และยังใช้ระบบร่วมกันได้ เช่น ระบบสะสมแต้ม

นอกจากนี้ยังมี In-Store Ordering ฟีเจอร์ใหม่ที่จะนำเสนอ สำหรับลูกค้าออฟไลน์ โดยสามารถสแกน QR เพื่อสั่งอาหาร ชำระเงิน จบได้ใน LINE Official Account เพื่อเพิ่มลูกค้าออฟไลน์มาเข้าหา LINE Official Account ได้ด้วย ทำให้เป็น Omni Channel รวมข้อมูลเข้ากับระบบหลังบ้านของ Wongnai เก็บพฤติกรรมได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อนำมาประมวลผลสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ ไม่ว่าลูกค้าจะมาออนไลน์หรือออฟไลน์ อีกทั้งยังดึงลูกค้าออนไลน์มาใช้ออฟไลน์ และดึงลูกค้าออฟไลน์มาใช้ออนไลน์ได้ โดยระบบนี้ไม่มีข้อผูกมัดที่กีดกันกับระบบ POS และบริการส่งอาหารจากรายอื่น ๆ

นอกจากนี้ไลน์ ประเทศไทยยังเปิดเครื่องมือทางธุรกิจอื่น ๆ อีกมากมาย เช่น

Event Sticker – แบรนด์สามารถซื้อสิทธิการดาวน์โหลดได้ตามจำนวนความต้องการ กำหนดราคาได้ เพื่อนำเป็นเป็นสติกเกอร์จำนวนจำกัด เพื่อแจกในโอกาสพิเศษได้ โดยสามารถแจกได้ทั้งสติกเกอร์ทำขึ้นใหม่ หรือเอาสติกเกอร์ที่ขายอยู่ใน LINE STORE มาแจกได้

LINE IoT @ LINE OA Store – สามารถผูกอุปกรณ์ IoT หลายๆ ยี่ห้อมาสั่งการผ่าน Official Account ได้ทำให้ไม่ต้องโหลดแอปของแต่ละยี่ห้อ

LINE LAP Self Services – การซื้อโฆษณาบน LINE ทำเองได้แล้วไม่จำเป็นต้องผ่านเอเจนซี

ทั้งหมดนี้ก็คือการเปิดบ้านไลน์ ประเทศไทยที่จะปักหมุดอยู่คู่กับคนไทย และพัฒนาเครื่องมือให้เหมาะกับคนไทยในช่วงหลังสถานการณ์โควิด-19 ที่รุนแรงอยู่ในขณะนี้ ซึ่งไลน์ ประเทศไทยจะไม่ทอดทิ้งคนไทยไปไหนนั่นเอง


บทความโดย         กฤตนัน ดิษฐบรรจง , ณัชธนัท จุโฬทก
ถ่ายภาพโดย         ธนโชติ วงศ์เมธิญญ์

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *